Leidraad Bescherming Consument

Hoe voorkom je misleiding in een online beslisomgeving?

Het belang van de consument staat centraal. Consumenten hebben goede informatie nodig om te beslissen of ze een product of dienst willen kopen. Beïnvloeding gaat te ver als uw tactieken de gemiddelde consument naar een keuze sturen die hij anders niet zou hebben gemaakt. U mag consumenten dus niet onbeperkt beïnvloeden in hun beslissingen. Hieronder treft u een samenvatting van de uitgangspunten uit de leidraad.

Geef complete informatie
Vermeld in ieder geval de prijs en alle kosten in euro’s en geef een omschrijving van het
product of de dienst. Vermeld ook informatie over het verzamelen of gebruik van gegevens.
Presenteert u producten of diensten in een bepaalde volgorde, personaliseert u producten of
prijzen of gebruikt u algoritmes? Vertel dat aan de consument en leg uit hoe u dat doet. En
tot slot: heeft u een consument betaald om een review te schrijven? Meld dat dan duidelijk.

Geef juiste informatie
Noem uw product of dienst alleen ‘gratis’ (of vergelijkbaar) als het waar is. Iets is niet ‘gratis’
als de consument betaalt met persoonsgegevens. Ook een app waarin aankopen mogelijk
zijn is niet gratis. Vertel dit aan de consument. Wek bovendien niet de indruk dat de
consument snel moet beslissen iets te kopen als dit niet waar is. Bijvoorbeeld door
onterechte meldingen zoals: ‘er zijn nog maar enkele items beschikbaar’ of ‘aanbod is
beperkte tijd geldig’. En tot slot: gebruik geen valse reviews.

Geef begrijpelijke informatie
Het taalniveau van uw klanten kan sterk wisselen. Zorg daarom dat u de informatie in, voor
uw doelgroep, duidelijke taal opschrijft. Vermijd bijvoorbeeld (juridisch) jargon, dubbele
ontkenningen, tangconstructies en dubbelzinnige woorden.

Geef de informatie vóórdat de consument iets koopt
Consumenten moeten een weloverwogen keuze kunnen maken. Daarom moet essentiële
informatie, zoals de prijs, meteen bij de start van elk aanbod duidelijk zijn. Andere belangrijke
informatie moet u in ieder geval geven vóórdat consumenten overgaan tot aankoop. Moeten
consumenten een account aanmaken? Geef ook dan alle belangrijke informatie op tijd.

Zorg dat de informatie goed vindbaar is
U mag geen informatie die belangrijk is voor de keuze van consumenten verstoppen op uw
website of in de algemene voorwaarden. Een consument moet informatie over bijvoorbeeld
de prijs, gebruik van persoonsgegevens en andere voorwaarden op een logische plek
kunnen vinden.

Zorg voor een logische en eerlijke vormgeving
Consumenten mogen niet op het verkeerde been worden gezet door de vormgeving. Gebruik
dus overzichtelijke menu’s, maar denk ook aan duidelijke lettertypes en logische kleuren,
iconen en klikreeksen.

Zorg voor gunstige standaardinstellingen voor consumenten
Gebruikt u standaardinstellingen om consumenten een bepaalde keuze te laten maken?
Bijvoorbeeld vooraf aangevinkte vakjes? Zorg dat deze instellingen niet leiden tot een keuze
die de consument anders niet zou maken. Vraag de consument bovendien voor iedere
betaling actief om toestemming, bijvoorbeeld door het invullen van een wachtwoord.

Houd rekening met de kwetsbaarheid van consumenten
Houd rekening met de beperkingen van consumenten in aandacht, energie en tijd. Speel niet
in op kwetsbaarheden van consumenten om hen zo aan te sporen iets te kopen. Sommige
groepen consumenten zijn extra kwetsbaar, bijvoorbeeld ouderen en kinderen. Wees u ervan
bewust dat álle consumenten tijdelijk kwetsbaar kunnen zijn door bijzondere omstandigheden.

Test de effecten van uw online beslisomgeving
Controleer of uw online beslisomgeving de consument helpt een goed geïnformeerde keuze te
maken. Meet daarom niet alleen de verkoop, maar ook of consumenten een keuze maken die
zij zonder uw beïnvloedingstechnieken nog steeds hadden gemaakt. Test of consumenten alle
informatie zien en begrijpen. Maakt u gebruik van algoritmes? Ook die moeten voldoen aan de
consumentenregels. Test en monitor dus uw algoritmes. U bent verantwoordelijk voor de
werking van het algoritme.

Zie ook: https://www.acm.nl/nl/publicaties/consument-beter-beschermd-tegen-online-misleiding